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創藝社

新刊情報

サブスクリプションモデルの夜明け

独自のサブスクリプションモデルを時代に先駆け、いち早く構築してきた「オウケイウェイヴ」の開発ストーリー!
サブスクリプションひとすじ20年の実績で見えたもの

Web上で顧客満足を獲得し続けるFAQサービスの仕組みを提供する独自のビジネスモデル!

「OKBIZ」とは
数多くの顧客満足を獲得してきた、企業間や社員間、そして消費者と企業の間のヘルプデスク(サポート)業務を効率化するための、FAQナレッジ構築とインシデント管理ができるクラウド型システム。
Q&Aの仕組みを様々な企業に提供している『OKWAVE』が苦労して構築してきたサブスクリプションモデルの構築ストーリーをわかりやすく読むことができます。今でこそ一般化してきたサブスクリプションモデルですが、『OKWAVE』はいち早くサブスクリプションモデルの構築を行い、実践してきました。
サブスクリプションモデルでビジネスを行なっている企業様、これから開発したいと思っている企業様には必読の書だと思います。

【著者】
株式会社オウケイウェイヴ 取締役副社長 COO
佐藤哲也(さとう・てつや)
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1961年、静岡県生まれ。
明治大学を卒業後、株式会社リコーに入社。
その後、日本マイクロソフト株式会社を経て、2013年に株式会社オウケイウェイヴに入社。
事業部長としてOKBIZ.を中心とした法人向けビジネスを統括。
2014年、取締役CMOに就任。
2019年より取締役副社長COOに就任。
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<目次>
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はじめに

第1章 サブスクリプションひとすじ20年/OKBIZ.という顧客総合サポートのビジネスモデル
 ■OKBIZ. 現代的なサブスクリプションサービスの先駆け
 ■OKBIZ.のラインナップ(2020年1月現在)
  ・OKBIZ. for FAQ
  ・OKBIZ. for Helpdesk Support
  ・OKBIZ. for Community Support
  ・OKBIZ. for AI Chatbot
  ・OKBIZ. for AI FAQ Maker
 ■顧客と「繋がり続ける」ほど稼げるビジネスモデル
 ■サブスクリプションの難しさとは何か?

第2章 OKBIZ.の前身「Quick-A」の誕生から成長まで/加藤義憲(開発本部本部長)
 ■オウケイウェイヴ入社前から「法人向けQ&Aサイト」に関心
 ■巨大企業からベンチャー企業へ決意の転身
 ■サブスクリプションという用語の普及前から、月額課金を開始
 ■企業から求められて開発されたはずのQuick-A、いきなりのつまずき
 ■お客様の声を、直接聞き取る日々
 ■新バージョンの完成、新鮮な喜び
 ■直接コミュニケーションで、精度を上げる
 ■厳しい声に真摯に耳を傾けたことが、成長の起爆剤だった
 ■24時間の交替制で、システムダウンを常時監視した時期も
 ■プログラミング言語を全面的に変更しても、使い勝手は変えない
 ■開発者が利用者に対し「便利さ」を押しつけてはならない
 ■専門家に任せても、丸投げはできない
 ■ベンチャー企業からの「脱皮」へ
 ■ユーザーから見えない部分も積極的に改善させていく
 ■分業制になっても、技術者は顧客から離れすぎてはならない
 ■ユーザーフレンドリーを徹底することの落とし穴
 ■中小企業の顧客サポート部門も、システムで支援していきたい
 ■OKBIZ.が世界展開していくために必要なこと
 ■もし同等の機能の無料ソフトが出現しても、OKBIZ.が対抗できる理由

第3章 ナレッジマネジメントは、顧客満足のためにビジネスシーンで進化を続ける/高橋伸之
 ■ ひょんなことから顧客対応に追われた前職時代
 ■ 手作りで不便だった公式サイトのQ&A集
 ■ 前職では、Quick-Aを利用する立場だった
 ■ オウケイウェイヴの「フットワークの軽さ」が新鮮だった
 ■ Quick-Aは、問い合わせへの回答を迅速化させた
 ■ オウケイウェイヴの事業理念に共感
 ■ メーカー時代には気づかなかった、オウケイウェイヴの内情
 ■ 「ユーザーが主役の時代」をQuick-Aがつくるとの確信
 ■ 「FAQマネジメント」を体系化し、出版へ至る
 ■ 企業の立場上、公式回答を出せない場合のソリューション
 ■  FAQマネジメントの「資格」も整備
 ■ カスタマーサポートに予算を割く企業は、ごく少数
 ■ カスタマーサポートは、売上げを向上させるポテンシャルを秘める
 ■ カスタマーサポート部門がなくても、FAQマネジメントが役立つ
 ■ ひとりひとりのお客様と、真剣に向き合うためのシステム
 ■ 日本は、ナレッジマネジメントが育ちにくい文化圏かもしれない
 ■ 言葉にならないナレッジを、言語化して管理するシステム
 ■ SNSの企業アカウントは、個人アカウントと交流すべきか
  ■  メーカーは「ハイテク」でなく「顧客本位」にシフトせよ
 ■ カスタマーサポートを充実させれば、マーケティングも解決する
 ■ OKBIZ.はサブスクリプションで、顧客第一主義を徹底する

第4章 「顧客満足」こそが企業の財産 サブスクリプションの未来/佐藤哲也(取締役副社長COO)
 ■ マイクロソフトからの転身
 ■ 定期課金モデルで状況を打開したマイクロソフト
 ■ オウケイウェイヴを転職先に選んだ理由
 ■ サブスクリプションの先駆者に、サブスクリプションの真の価値を伝える
 ■ サブスクリプション時代の最重要部門
 ■ 企業と顧客の、いい意味での緊張関係
 ■ 月額1万円を10人に10か月売れば、100万円を超える売上げを望める
 ■ 近い将来、カスタマーサポートが企業の花形として再評価される
 ■ サブスクリプション時代には、営業部門の評価が下がる可能性
 ■ サブスクリプション時代に適応する人事評価を導入すべき
 ■ 花形部門のカスタマーサポートを、システムの力で支える
 ■ ユーザー同士の交流を深める場が、サブスクリプション解約を防ぐ
 ■ FAQは、企業キャンペーンの効果を引き上げる可能性がある
 ■ サブスクリプションの利用なし顧客は、放置すべきか
 ■ 利用なし顧客は、ファンに転換できる可能性がある
 ■ 解約リスクを低減させるために
 ■ 利用が急に途切れたときは、要注意
 ■ サブスクリプション顧客は、バージョンアップの恩恵を受けやすい
 ■ 乗用車のサブスクリプションが示す未来
 ■ サブスクリプションは、形だけ真似しても意味がない
 ■ サブスクリプションの可能性を、株主に説明する難しさ
 ■ 課金額を適切に設定するコツ_
 ■ CSは、「顧客満足」から「顧客成功」へ
 ■ 次の一手は「原点回帰」

おわりに
あとがき